“家里宽带密码没记住,无法连wifi”、“打了几个电话,装维人员还没来”、“这宽带太慢了,到底什么原因呢”,面对广大用户日常上网普遍存在的“痛点”,如何提升家庭宽带的服务品质,给广大用户带来更好的上网体验呢?这是当前很多通信运营商不断改善和提升的共性服务问题。

从当初的“沟通从心开始”到后来的“全心全意为您服务”,再到如今“心级服务,让爱连接”的客户服务口号,甘肃移动作为省内的重要运营商之一,一直以来高度重视客户服务工作,不断丰富服务手段,优化服务举措,致力于为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。近日,甘肃移动针对家庭宽带市场又推出三大服务举措,从线上到线下一站式解决广大用户的上网难题。

举措一:规范开展智能网关远程重启。智能网关对很多用户而言并不陌生,其实它就是一个宽带连接的硬件设备,一般放置在家中的弱电设备箱中,它的作用就是将家庭入户的一根网线,通过智能网关设备把网线连接到家庭中的每个房间里。甘肃移动可根据智能网关设备连续开机时间、内存利用率、账户状态、用户当前使用的流量等对家庭宽带网络主动诊断,明确远程自动重启实施标准,若因智能网关开机时间过长、CPU或内存负荷超载、账户状态异常等原因导致的家庭宽带网络异常,经主动诊断符合智能网关重启标准时,设备将实施远程重启服务;用户也可以拨打10086进行远程重启,协助用户快速解决智能网关故障,使网络恢复正常运行,确保客户良好的用网体验。

举措二:提升装维全流程服务质量。通过加强对宽带安装维修工程师的事前、事中、事后全流程关键环节质量管控,确保用户故障及时有效处理。事前,重点关注首次响应及时性与规范性、预约用语及上门服务着装规范性;事中,通过每位装维工程师上门维修服务时主动打卡报备等手段,重点做好装维人员上门准时性管控;事后,通过宽带网络测速、组网及安防状态等手段,校验业务真实开通,故障真实有效处理。同时,强化装维工程师队伍的主动服务,通过主动上门服务,重点对智能网关设备、机顶盒进行“两盒排障”,对网速、无线WiFi进行规范式检查,全面提升客户业务使用和服务体验。截止到今年7月,甘肃移动装维工程师月均一次上门问题解决率高达97.57%。

举措三:强化客户沟通及宽带知识科普。甘肃移动注重宽带知识科普,面向10086坐席服务人员开展在线培训,提供自服务手册、设备配置演示视频等信息“一键推送”功能。同时开展宽带知识“答题有礼”等活动,向客户推送“宽带问答小知识”,主动向客户科普宽带网速、家中可能存在的信号盲区等信息,让客户充分了解所用的网络特性,通过一系列科普形式,使客户不断积累家庭宽带的使用知识。

甘肃移动秉承“客户为根、服务为本”的理念,坚持以客户需求为导向,把追求客户满意作为一切工作的落脚点,不断拓展服务内涵,创新服务措施,让用户真正感受到的不仅是家庭宽带超快网速,还有甘肃移动为用户高品质服务能力的不断提升,以优质高效的服务赢得客户信赖。难怪很多网友对甘肃移动的服务频频点赞,还有网友评论到:终究还是移动的服务好,所以手机号和宽带都用甘肃移动的。

服务永无止境,甘肃移动始终把为用户提供高质量的宽带网络和高品质的服务体验放在首位。未来,甘肃移动将继续秉持初心,做优“心级服务”,持续提升服务水准,不断满足广大客户对美好数字生活的需要。